文/金错刀频道  云摇

疫情期间，什么还值得你全副武装出门去？

对河南新乡人来说答案只有一个：去胖东来！

新乡胖东来新年开业的第一天，新乡人戴着口罩、甚至面罩排起了上百米的长队。

进入超市后，也满眼都是全副武装工作人员和消费者。

造成这种盛况原因是，胖东来发布了一个通知。

1月27日，胖东来超市宣布，在疫情期间所有蔬菜按进价销售，绝不不加一分利润。

白萝卜一斤只卖0.4元、冬瓜一斤0.9元、南瓜一斤0.9元......

在60元一颗的大白菜刷屏时，胖东来这个举措，不知打了多少人的脸。

除此之外，这个三线无名超市，在疫情下做的事，更是让他一夜爆红。

大年初一，胖东来捐资5000万用于抗击肺炎疫情的防治，与它同批捐助的全是阿里、腾讯、百度等企业大佬。

此外，胖东来还宣布：凡参与本次抗击疫情，坚守岗位，造成牺牲的工作人员，只要公司存在，将给予至少200万的补偿金。

胖东来始终没有开出河南的超市，却被马云称赞：“引发了中国零售商的新思考，是中国企业的一面旗帜。”

这个被马云封神，被百姓追捧的胖东来，到底是何方神圣？

1、实在老板，靠40平小卖部，

逼走沃尔玛

很多人都不知道胖东来，但是在河南许昌和新乡，胖东来可谓家喻户晓。

在许昌和新乡，胖东来不管在哪开店，不管什么时候开店，都是一场全民狂欢。

不仅能惹得整座城的人来打卡消费，更是火爆到需要出动警察控制秩序。

去年8月许昌金三角新店开业，还没开门就已人山人海。

上海 Costco 因火爆，导致营业半天就歇业，而胖东来却火爆到能1小时内就因为负荷运转而关门送客。

胖东来董事长于东来亲自关门

而如今这么火爆的胖东来，在20年前只是一个40平米的小卖部。

胖东来老板于东来只读七年书，就辍学踏入社会，卖过冰棍、水果、电影票，干过建筑临时工。

1995年3月，于东来下岗后跟着哥嫂批发烟酒，开了一间40平方米的糖烟酒小店，取名为“望月楼胖子店”。

小店没什么特色，靠的就是：货真价实，童叟无欺。

到1995年年底，他就靠这个小店还清了30万的债，还赚了50多万元，1996-1998年，他又赚了360多万元。

后来糖烟酒小店发展成了的许昌胖东来商贸集团，中国连锁协会会长郭戈平参观完胖东来说：“这绝对是中国最好的店。”

有多好？

只要胖东来开张，方圆一公里内就是其他超市的“坟场”。

家乐福来了，倒闭；丹尼斯来了，倒闭；沃尔玛甚至因为忌惮它在附近，筹备了6年都不敢开业！

2005年，胖东来初进新乡之际，新乡已经有一个台企丹尼斯，在河南商业第一名，销售额在百亿以上；

一个世纪联华，在中国商业企业也是龙头老大；

还有一个国际巨头沃尔玛在筹备。

胖东来的位置就夹在三者之间，简直是四面楚歌。

如此激烈的竞争环境中，被人都在等着看笑话，万万没想到不过几年时间，市场就发生巨变。

年节期间排队到胖东来采购现场

河南第一品牌丹尼斯门可罗雀，最终关门，远走他乡；

世纪联华新乡店在2007年直接关门，卖给胖东来，改名胖东来生活广场；

2010年沃尔玛姗姗来迟，又在4年后惨淡停业；

那时候的胖东来有多受欢迎？

顾客说：“除了你，我看不上任何人了。”

为了给其他零售企业生存空间，胖东来每周二还全部闭店休息。

但在市民强烈要求下，这个政策又取消了，因为大家周二没地方去。

甚至新乡胖东来要撤店时，新乡万人去正门请愿，求胖东来留下来。

势头最盛时，胖东来在河南拥有30多家门店，8000多名员工，年收入达70亿。

2、变态级服务，“吓坏”客人

胖东来为什么能这么火？

因为他对客人真是变态级的好，有些服务好到能“吓坏”客人。

零售界有句话是，中国超市只分两种：胖东来和其他超市。

只要进入胖东来，你所有的需求他们都会帮你想到。

像一般超市都有购物车和购物篮，胖东来不仅有，而且有七种不同款型的购物车，每种车的用法还会标注，顾客各取所需。

老年人专用款购物车，不仅自带可供休息的板凳，还有放大镜，方便老人查阅商品。

如果购物车上的放大镜用起来不方便，老年人经常逛的调料处也有放大镜。

在冷冻食品货架边放置着贴心的手套。

有容易腐坏需要冷冻的食品，胖东来配有专门的取冰处。

买了海鲜鱼类，胖东来配有加工间，免费杀鱼和清洗。

欠费了或者没带手机，还有免费电话可以用。

卫生间不仅有成年人使用的马桶，还有供儿童和婴儿使用的马桶。

更有超级豪华的母婴室，方便带孩子的妈妈。

据说胖东来一个商场的清洁工就多达500名。清洁工用木屑清洁超市地板，用扇子扇干，保证无水渍防止有人滑倒。

胖东来还有一大特色，即随处可见的提示牌，上面的内容详尽得堪称“魔鬼”。

卖保温杯有保温杯的正确用法。

食物该怎么吃，每次吃多少，怎么吃不行、吃后要注意什么、东西怎么用，该注意的所有事项，堪比生活小百科。

就连卖个香蕉，都专门配上了色卡，告诉你哪个颜色味道最好吃。

卖个内衣，还会把微生物专家建议放在旁边。

如果超市觉得西瓜还未熟透，直接围上绳立个牌，劝你别买，更是胖东来的常规操作。

就是这样的点滴，让顾客喜欢到胖东来，不仅是可以满足购物的需求，同时也是生活知识的学习。

除此之外，这里的服务简直堪称“变态”。

称重人员称重时会帮你盯着买的菜够不够新鲜，会提醒你买的土豆有疤，可以换一个；

鸡蛋自己摔碎了，服务员会强烈要求给你换了；

担心水果不好吃，直接扒开尝。

甚至在电玩城抓娃娃机，只要你举手示意一下，就有工作人员来帮你摆好，让你方便抓。

胖东来还实行缺货登记，有求必应，就算从竞争对手那买来，也不能让顾客失望。

凡是顾客在胖东来有买不到的商品或者紧急需要，可以拨打急购热线。胖东来负责在全国进行信息查询，尽快采购货品。

买到东西不满意也没关系，从1999年，胖东来就提出了“不满意就退货”的特色服务。

果盘吃得就剩一块了说不好吃，直接退。

买了玩具不喜欢，可以上门退货，至还免费赠送，真正做到“无理由退货、无条件退货”。

在胖东来7日内商品调过价的，顾客可以找超市退差价。曾经，国际金价暴跌，在胖东来购买黄金饰品的顾客就享受这个政策，纷纷前来补领差价。

胖东来还有100多项免费服务，免费存车、免费打气、免费提供修车工具、免费维修、免费干洗等，很多服务，哪怕不消费也可以享受。

还有，在胖东来，可以见到这样的曝光台，你投诉了我，我还要奖励你500元投诉奖。

必须承认，零售行业，极致服务永远是王道，无可挑剔的细节，贴心到变态的服务这样的胖东来，难怪顾客都被惯坏了。

能够支撑这种极致服务的，不是靠公司多厉害的老板或是多强大的资金，人才是背后的根本。

3、完虐海底捞，让员工笑着卖命

胖东来最厉害的是，不光对顾客好到变态，对员工也好到极致！

胖东来一直流行着一个故事：

在生鲜区卖水果很脏的地方，两个阿姨，一个跪在地板上拿着毛巾擦地，一个拿着扇子扇干，两个人说说笑笑、高高兴兴。

问是老板要求你们跪在地板上擦地的吗?他们回答说不是。

那是为什么呢?他们说这样擦得干净。

于东来说过：“你给你员工吃草，你将迎来一群羊！你给你员工吃肉，你将迎来一群狼！”

作为一个四线城市，河南许昌当地的基本月工资在1500元左右，而胖东来的基层员工能拿到3000元左右。

从2000年开始于东来就把公司股份分给员工，如今他自己只保留了10%的股份。年底有分红，哪怕是胖东来的一名保洁员，年收入也高达四五万元。

更“反人类”的是，在所有公司都宣扬996的时候，胖东来还规定所有中高层干部：

1、每周只许工作40小时；

2、晚上6点后不许加班，抓住一次罚5000。

3、下班必须关闭手机，打通一次，罚200。

4、每月必须带着家人出去旅游一次，每年强制休假20天。

胖东来的极致服务背后，对给员工的极致福利。把员工变成小老板，这就是一个核心点。

胖东来和海底捞一样，表面看上去是服务好，实际上是强大的团队建设能力，特别是普通店员，如何激发她们的团队荣誉和客户意识，是天底下最难的。

老板的第一要义就是复制出像自己一样操心的人，因此胖东来极致服务的背后是团队建设！

无论是海底捞还是胖东来，想要学会他们的极致品牌忠诚度，就需要练好团队内功！

结语：

中国零售业有3000多年历史，它经历了一个货、场、人的阶段进化。

以“货”为本的阶段，零售商家以产品为导向，核心竞争力的是如何拿到货；以“场”为本的阶段，零售商关注的是如何吸引更多消费者；以“人”为本的阶段，是消费观念发生改变的买方经济时代，零售企业核心竞争力是服务。

一位豫东县城超市人士曾带队前往许昌学习胖东来，曾说过，从价格来说胖东来的商品并不便宜，但在细节上很照顾顾客，这是购物体验中的附加价值。

而胖东来在员工福利上，看似支出过大，但工资最高的时候，成本却是最低，通过服务好员工，可以倒逼服务顾客。

胖东来成功的基因很简单，无非是：你把别人当个人，别人才能把你当回事。

服务的本质是以人为本，无论是服务的人还是被服务的人，两方面都要做到极致，就会有极致的用户忠诚度。

胖东来董事长于东来

胖东来像河南人民一样很朴实，创始人于东来也从不造高大上的商业名词，但他说过一句话接地气的话，却透漏出冰冷商业下的最朴实的道理：

心里没有顾客，供什么财神都是无用的。